【1分で読めるブックレビュー】顧客満足を追求してはいけない!?売り手は“顧客〇〇”を減らすべし‼︎

こんにちは！
今日は本のレビュー記事です。

“売り手がやってしまいがちな、やってはいけない戦略”についてお話しします。

1分で読めるので、是非ご覧ください。
タイトル：
おもてなし幻想
著者：
マシュー・ディクソン氏ほか

多くの企業さんは、日夜「あぁでもない、こうでもない」と顧客サービスの充実を図っています。

それは、「顧客が求める期待以上のサービスを提供していれば、顧客は買い続けてくれる」と信じているからです。

ですが、書籍内では「幻想」とバッサリ切り捨てられています。

では、何をすれば本当に顧客に喜んでもらえるのでしょうか？

はじめに

結論からお伝えします。

現代の顧客は、
“手間がかからないサービス”を望んでいる。
で締めくくっています。

10万人を対象とした調査に基づく結果が、これを証明しているのです。
順番に説明していきます。

意外すぎる顧客ロイヤリティの真実とは

著者たちは“顧客ロイヤリティ※”と“顧客の持つ期待値”との相関関係を調べています。

※顧客から企業への忠誠心。これが高い顧客は、商品を何度もリピート購入をしたり、新たな顧客を連れてきてくれたりする。

ここで読んでくださっているあなたに質問なのですが、

顧客は、感動すればするほど、顧客のロイヤリティが高まると思っていませんか？

実は、、
顧客は期待する以上のサービスを受けたとしても、顧客ロイヤリティは上がり続けないことがわかったのです。

これは企業の認識とは大きく異なる結果でした。
なんせ、顧客の“感動体験”が、購買し続ける動機ではないのですから。

では、何が「購買し続けよう」という気持ちにさせるのでしょうか？

顧客努力という指標

ここで結論に戻ってきます。

顧客は“手間がかかること”を嫌うのです。

そらそうですよね。
購入した商品に不具合があり、
コールセンターに問い合わせてもなかなか繋がらず、
待たされた挙句に「こちらで調べてまたおかけ直します」と対応されたら、誰でも不満しか溜まりませんよね。

それが、
コールセンターもすぐに繋がり、
事情を説明すると「直ぐに交換しますね」と言って、新品が翌日届いたらいかがでしょうか？
企業への評価は鰻登りではありませんか？
顧客が行う手間のことを“顧客努力指標”と呼びます。

この指標をぐんと下げることが今のサービスに求められていることなのです。

まとめ

いかがでしたか？

顧客もサービスも日々進化しています。

今の顧客が求めていることが何なのか。

売り手は顧客の声に耳を傾けて、聴き続けなくてはならないですね。

私も、読んでいただきやすい文章を心がけていきます。

では！