こんにちは！管理人です。
こちらは
“忙しくて本を読む時間がない！”
とお困りの、若手ビジネスパーソン向けの、ビジネス書レビューです。
1分で読めるように文字数少なめ、内容ぎゅっと詰めているので
“読みたかったけど読めていない”
“本を読む前にさわりを知っておきたい”
そんなあなたに役立てていただけると幸いです。
是非ご覧ください。
タイトル：
「闘争」としてのサービス
著者：
山内 裕 氏
はじめに
「とにかくお客様を第一に！常に気を配り、出来る限りを尽くすのだ！」
それがベスト。
と、私たちは思いがちではないでしょうか？
本書ではこれを真っ向から否定しています。
全て“逆”だというのです。
「どういうこと？そんなわけないじゃん！お客様に尽くしてこそ、支持を得られるんじゃないか！」
と、私自身思っていたのですが、筆者の主張には明確な理由がありました。
顧客との関係
高級サービスに焦点を当ててみると、良くわかります。
単刀直入にいうと、高級なフレンチ、お鮨屋さんは、お客様に優しくありません。
例えば、
・ルールや、しきたりにうるさい
・店内に緊張感があり、落ち着けない
・よくわからない用語を使う
・店員さんが横柄
など、“親切なサービス”からは実は程遠かったりします。
ですが、お店自体は予約が殺到し、繁盛しています。
その要因はなんでしょうか？
実は、サービスには
“満足させようとすると、顧客は満足しない”という逆説があるのです。
お店が顧客に対してへりくだりすぎると顧客はお店を“下”に見ます。
（クレームが生まれる背景でもあります）
しかし、高級店の認識は違います。
お店と顧客は常に対等であり、お店が自身のスタンスを貫くことで、それに共感した顧客のみが来店してくれるのです。
好循環
支持される高級店には、顧客との間に緊張感があります。
1.お店は努力をし、商品を創り上げる
2.顧客にも努力を促す
3.顧客が努力をする
4.お店が仕事の質を高める
良いお店にはこの循環が生まれます。
お店は商品に真剣なのです。
だから顧客にも真剣を求め、良質な顧客もそれに応じようとします。
そうやってお互いが切磋琢磨して、厳しい姿勢を貫くので、洗練されたお店が生まれるのです。
まとめ
いかがでしたか？
お客様に尽くすことが“サービス”と思いがちかもしれませんが、
お店が“徹底的に商品の品質を高める”こと。
そのための“努力をする姿勢、こだわり”。
それらが顧客を魅了するのではないでしょうか。
以上です。
最後までご覧いただき、ありがとうございました！
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